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キャンセルほど難しいものはない

 2013-07-10
この問題についてブログを書くのも、既に数回目になるであろうが、
アメリカでつくづく大変だと思うこと、それはサービスのキャンセルである。

今は殆ど全てのものがオンラインで申し込めるようになり、何かを開始するのはこれまでにないほど簡単である。
たとえば、雑誌や新聞のオンラインバージョンへのフリーアクセス、ゴルフのハンディキャップのデータ管理のサービス、宅配のボトル水やDVDのサービス、こういったものは全てオンラインで簡単にサインアップできて、時には最初の1ヶ月とか数ヶ月は無料だったりする。
ところが無料の期間が過ぎると勝手に有料のバージョンに切り替わっていたりして、しかもそれをキャンセルすのは相当難しい。
オンラインでサインアップしたんだから当然退会やキャンセルもオンラインで出来るかと思いきや、絶対にそんな甘いことは許されないのである。
自分のアカウントページに行っても、キャンセルに関する記載は一切なし。FAQを見てもキャンセルに関する問い合わせ(当然一番多いはず)については一切記載なし。
電話して聞こうにも、電話番号は簡単には見つからない。わざとそうしているのだ。
ようやく探し当てた電話番号にかけると当然のことながら自動応答。自動応答を長々と聞かされること20分。
やっと人間と話せたかと思えば、それはSupervisorに対応してもらう、と他の人へTransfer。大抵Transferは一人では済まず、2〜3人たらい回しにされた挙句に突然切れるというのがお決まりのパターン。

今回はPrepaidの携帯に関する話。
米国へ渡った当時、2〜3年しかいるつもりでなく、友達も家族もいないアメリカで、あまり電話を使うとは思えず取り敢えず買った一番安いPrepaid携帯。通話とシンプルなText messageしか送れなくて、それでもあまり不自由しないと思って5年間使った。
去年思い切ってスマートフォンを手に入れ、プリペイド携帯はすっかり引き出しの奥にしまわれ、忘れ去られていた。
先日クレジットカードの使用歴を見ていて、AT&T106ドルというのを見つけ、もしや勝手にリチャージされていた?と思って調べると、先月Autorefillという機能が働いていたのだった。使いもしない携帯に100ドルも無用に入金してしまうとは、なんという不覚。
Auto refillという機能、お金が少なくなったり、最後の入金から1年経つと、勝手にクレジットカードから引き落とされるという便利なようでいてお節介な機能である。Auto fillにするのは自分のアカウントにログインして、とっても簡単にサインアップできるのだが、辞める方法が見つからない。このままではまた来年使いもしない携帯に106ドルチャージされるのは目に見えている。

仕方なく、電話を手に取る。やはり自動応答を延々と聞かされる屈辱に耐え、ようやく辿り着いた人間のカスタマーサービスは、開口一番「どの番号にお金をチャージするの?」と。
お金をチャージするのではない、キャンセルしたいというと、他の担当にTransferすると言われ、待つこともう5分。
今度の人に事情を話すと「そうか、普通はお金を返金することはないけれど、状況は分かったし、使用状況を確認して最近使われていない実績があれば、payment supervisorに相談してお金を返すことができるかもしれない」ととても好意的な対応。そんなこと言われるとつい期待してしまい、Supervisorに繋いでもらうべく、待つことさらに10分。
今度繋がった人に同じ説明を繰り返す。「それはPayment supervisorでないと対応できないね、転送するから」あれ、この人はPayment supervisorではないのかしら?
更に待っていると、途中でプッツリと切れる。

やはりそう来たか〜、予想はしていたけどね。
でも100ドルである。もうちょっと粘ってみるか、ともう一度かけてみる。聞き覚えのある自動応答に耐え待つこと15分、人間に繋がって事情を話すと「Payment supervisorに取り次ぎます。お待ちくださいと」全く同じ対応である。繋がった女性はなんだか聞き覚えのある声、さっきの電話の最初の人ではないか。この人がPayment supervisorだったのかな、と思って聞いてみると「それは私の対応ではできない、他の人に取り次ぐという」さすがに頭に来て、「そのPayment supervisorに取り次いでもらうために待ってたのに、あなたはそうではないの?」と聞くと、「私はそうではない、何かの間違いで私に取り次がれたみたい、取り次ぐからまたお待ちください」という。

程なくして男性の声で「Im payment supervisor how may I help you?」ときた。待ってたよ。
事情を説明すると「アカウント情報を確認するから、待ってて」とまたHoldにされる。
待つこと更に15分、そして突然音声が途切れる…。もしもし!もしもし!?またやられたー。

これは意図的なんだろうか、きっとそうだろう。
だったら最初からそれはできないと言えばいいのに、なぜそんな適当なことを言うのか。
そして、Transferすると言いながら、適当な他の人に回してたらい回しにするのはやはり作戦なんだろう。
こうやって諦めさせようと仕向けているのだと思う。最低なカスタマーサービス。

そして一番大切なことはこの国で何かキャンセルすることは始めるよりよっぽど難しいということである。
人間の忘れる能力やついつい面倒臭がって後回しにしてしまう習性につけこんで、できるだけお金を搾り取ろうとするビジネスの仕組みは本当に良くできていて、賢い消費者にならなければならないと痛感させられるのであった。





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